La empresa All Plastics tiene más de 20 años en el mercado. Durante los últimos 7 años el enfoque de la empresa ha sido la exportación de sus productos a toda la región centroaméricana. All Plastics desarrolla desde sus dos plantas ubicadas en el GAM, todo tipo de empaques plásticos, de los cuales el 80% se exporta y el 20% se deja en el mercado nacional.
Desde hace 8 meses atrás, All Plastic a través de la gerencia de comercialización ha estado cerrando un difícil pero importante negocio con la empresa Quality Best, ubicada en México. De concretarse el negocio, se les abrirían las puertas del mercado y lograrían en menos de 3 meses contar con al menos 6 socios de negocio.
El pasado 1ero de abril Quality Best firma un contrato donde indica que All Plastics se convertía en el nuevo proveedor de la empresa y que el primer lote de producto debía ser entregado el 15 de mayo.
La gerencia de comercialización procesa el pedido y entra al departamento de producción e innovación. En este departamento paralelamente han estado investigando sobre nuevos aditamentos para hacer los plásticos más resistentes pero con menores cantidades de material, lo que significaría una disminución en los costos de producción del 12%.
Al entrar el pedido de Quality Best, el departamento decide utilizar el nuevo aditamento en dicho lote. Todo transcurre con normalidad hasta que, debido a las condiciones de almacenamiento, el lote llega a México totalmente dañado. El nuevo cliente, Quality Best devuelve el lote con una nota de: “En lugar de perseguir los contratos, deberían perseguir la calidad”, y presinde del contrato.
- Ante esta crisis, ¿cuáles serían los pasos que desde comunicación se deben tomar de inmediato para 1.controlarla y 2.evitar futuras crisis de este tipo?
23 comentarios:
1- Enviar una disculpa oficial a Quality Best de parte del presidente o de la Gerencia:
-En dicha carta, hacer énfasis en el largo y buen historial de la empresa en el mercado, e indicar que se trató de un error de manipulación en el transporte, y que se procederá a realizar un nuevo envío sin costo alguno para Quality Best, con la condición de mantener el contrato, y comprometerse a que no vuelva a suceder algo así.
2- Para evitar futuras crisis debería de existir o implementarse un mejor sistema de trabajo y comunicación donde se tome en cuenta todas las fases del proceso de exportación, desde el pedido, la producción, almacenamiento, transporte y entrega, y someter a rígidas pruebas todo el proceso, para garantizar que en condiciones normales, los pedidos lleguén sin ningún inconveniente.
1. Asumir la culpa y hacerles saber los motivos del error. Pedir las disculpas formales, por las pérdidas que representó el error para Quality Best, así como enviar de nuevo el cargamento pero en buen estado (asumiendo el gasto); independientemente si lo vayan a utilizar o no. Para que no les quede una imagen muy grave de irresponsabilidad de All Plastics.
2. Realizar una campaña de mejoramiento de calidad. Puede ser mediante la implementación de un programa como el de la filosofía japonesa de las 5 S`s:
1-Seiri = Arreglar- eliminando lo innecesario
2-Seiton = Ordenar- para hacer el ambiente de trabajo más cómodo y agradable
3-Seisou = Limpiar- suciedad u obstáculos que impide un máximo rendimiento
4-Seiketsu = Mantener- las 3 primeras S`s
5-Shitsuke = Disciplina- para el cumplimiento de los objetivos del programa y requerimientos de la empresa.
Este tipo de programas requieren primero que nada una disponibilidad presupuestaria, una seria y comprometida capacitación de todos los miembros de la empresa y el asesoramiento de expertos en la materia (psicólogos industriales, tal vez) así como finamente una evaluación a conciencia para ver los resultados “en los números”.
***Ver nota completa acerca de las 5`S en La República del 19 de Mayo: http://www.larepublica.net/app/cms/www/index.php?pk_articulo=10838
Como lo dice Simone lo primero que debe de hacer la empresa es extender una disculpa escrita a Quality Best y hacer ver lo apenados que se encuentran con la situación, asegurar un reembolso a la parte afectada,después deben tratar de buscar una reunión de manera pronta para que se hagan personales las disculpas y al mismo tiempo tratar de renegociar el contrato asegurando, primero que nada, unos estándares más altos de calidad.
El trabajar de nuevo con esta empresa puede brindarles la oportunidad de "lavarse la cara" por lo mal que se vieron en su primer negocio.
Para evitar futuras crisis deberían implemetar programas de control de calidad, en donde se contemple el producto desde que esta siendo fabricado hasta el momento en que va a ser embarcado para llegar a su destino final.
Un programa efectivo de control de calidad no sólo puede mejorar sus ventas a través de la percepción que tienen sus clientes de sus productos, sino que también puede revelar oportunidades de reducción de costos importantes.
Un programa de control de calidad busca estandarizar la calidad de los productos de una empresa dentro de niveles deseables o aceptables.
Vemos como el hacer un pequeño esfuerzo por mejorar loa calidad en el servicio para con nuestros clientes nos puede brindar más ventajas como empresa, que más adelante nos pueden permitir el expander nuestro mercado con una calidad excelente.
Ver más sobre programas de control de calidad en el link: http://www.todomba.com/noticias/produccion-y-calidad/implantacion-o-evaluacion-de-un-programa-de-control-de-calidad.html
Primero, coindido con todos en que se deben dar las disculpas necesarias,haciendo enfasis en que se estaba probando una nueva mezcla del material que junto con el largo viaje pudo haber afectado el producto.
Se le deberia entregar un nuevo pedido utilizanod la vieja formula, indicandoles esto al cliente para que se compruebe la causa del fallo en el producto.
Todo esto se debe realizar lo mas pronto posible, evitando que se divulgue en los medios, ya que de esta manera los clientes al detalle podrian desconfiar de la calidad del producto,
En caso de que de una u otra forma se divulgara el caso, se debera enviar un comunicado publico mostrando las razones del fallo y como lo corrigieron
Primero debo decir que la empresa de All plastics debió haber hecho múltiples pruebas de calidad de su nuevo aditamento, por ejemplo, simular entregas y así poder solucionar de antemano los posibles problemas, de haber hecho pruebas exaustivas se habría evitado este grave insidente.
Creo que básicamente es lo que debe hacer para evitar siruaciones similares en el futuro. Es demasiado riesgoso enviar a un cliente, productos que no se han probado multiples veces. El apresurarse por bajar rápido los costos de producción resultó en una crisis ahora dificil de controlar, quizá el insidente se habría podido prevenir.
Dada las agobiante situación...
Primero definamos qué es una crisis: Es cualquier evento que amenaza la imagen y reputación de una institución, compañía o persona, que tiene el potencial de generar publicidad negativa y de tomar un tiempo extraordinario por parte del equipo directivo para enfrentarlo (Oscar Rossignoli,2007)
E l manejo de crisis es el manejo estratégico de la información y las comunicaciones ante situaciones que puedan amenazar la reputación de una institución y/o lesionar sus atributos.
Dada la crisis, lo que toca es no permitir que crezca o que en su defecto llegue a los medios.
Ahora lo que prosigue es pedir disculpas formales desde un mando alto de la compañía All Plastics, llámese gerente de producción, o el que corresponda.
Debe prometersele a Quality Best que se hará entrega de un nuevo pedido en las siguientes semanas y que además se le hará un descuento por el insidente. Deben explicarse claramente las causas que ocasionaron que el pedido llegara dañado, tratando de exonerarse de la culpa, atribuyendosela al transporte.
Es importante que los líderes que harán la disculpa formal, se escuchen seguros de sí mismos, de la verdad que están diciendo, para transmitir esa confianza al cliente y de esa manera, no se pierda la confianza en la compañía.
Debe posteriormente darse un seguimiento de lo que sucede despues del siguiente envío, percatarse del estado en que llegó el producto y de la confomidad del cliente.
Al igual que lo dicho por mis compañeros, creo que es primordial inicialmente pedir disculpas a Quality Best. Y no sólo pedir disculpas, sino también dar una explicación de lo ocurrido, para realizar la justificación creo pertinente que un miembro de la gerencia de All Plastic lo realice frente a Quality Best, esto para que se vea mayor seriedad y preocupación en el asunto. Se debe dejar en claro que el inconveniente se dio por utilizar una nueva añadidura en el momento de crear los plásticos, resaltando los antecedentes de la empresa para que no quede duda alguna de que All Plastic produce un plástico de calidad, por algo exporta a toda la región centroamericana, mas en esta ocasión hubo un problema técnico. Sin embargo creo que la empresa se arriesgó realizando un producto con esas características sin antes haberlo probado o informado a la empresa Mexicana acerca de la diferencia existente entre el material que elaboraban frecuentemente y el nuevo a utilizar.
El encargo realizado por Quality Best debe ser entregado o bien que el dinero sea reembolsado. En caso que se mantenga la entrega, es necesario que All Plastic demuestre su calidad y experiencia elaborando un buen producto, no para salir de paso sino para realzar el nombre de la empresa, continuar la buena visión que se ha tenido de la compañía y, por supuesto,demostrar que lo ocurrido fue un accidente.
Para mi lo primordial en este caso es seguir trabajando bajo los estándares de calidad y con las mezclas que se había hecho hasta el momento, después de un problema de estos es importante que se le preste atención a los productos de la empresa y a la fase de producción de los mismos para velar por que los clientes estén satisfechos con lo ofrecido. Y en el momento que se quiera utilizar una nueva fórmula en los plásticos se tendrán que someter a pruebas especiales de calidad, no vaya a ser que por una falta de prueba de un producto se caiga en una crisis empresarial.
Es una situación sumamente complicada en especial tomado en cuenta que las relaciones comerciales son frescas y cualquier equivocación en el actuar puede terminar de dañar el contrato en forma definitiva.
El problema principal es el daño a la imagen comercial de la empresa All Plastics que se dio de manera internacional y que la información no tardará mucho en llegar al resto de sus clientes en Centroamérica.
El objetivo debe ser reposicionar a All Plastics como una empresa responsable, con una gran capacidad de innovar en sus productos y accesible para aceptar y remediar sus errores.
La estrategia es dada para recuperar el contrato con Quality Best, como muestra de su preocupación por satisfacer a sus clientes.
1- Dar explicaciones a Quality Best y a su clientela sobre lo ocurrido
-* Para esto es recomendable que el gerente de All Plastics viaje a México para dar explicaciones personales sobre lo ocurrido y negociar sobre las posibles soluciones en caso de que sean posible. En caso de asumir nuevamente los costos de un nuevo envio se debe tener la certeza de que las relaciones comerciales se mantendran, ya que en eso estoy en desacuedo con mis compañeros en su cargamente que tiene costo y la idea sería enviarlo solo si se sabe que será aceptado de lo contrario seria un gasto innecesario ya que no mejoraría la imagen en nada.
-*Enviar comunicado a todos sus clientes centroamericanos sobre las investigaciones con el nuevo aditamento para la reducción de costos y comentando el incidente ocurrido con Quality Best para que se enteren por su boca y no por la presa por ejemplo.
2-Mejorar los sistemas de control de los nuevos productos haciendo pruebas más rigurosas con los nuevos productos.
-*Capacitar a sus colaboradores sobre los procesos de evaluar los productos antes de enviarlos al producto.
-*Estudiar el proceso de almacenaje y transporte de los productos
Finalmente y luego de resuleta la crisis, dar a conocer la trayectoria de la empresa en los últimos 20 años y su misión en el mercado de innovar para dar un mejor servicio a sus clientes.
Comunicando a sus actuales clientes lo sucedido y poniendo en evidencia el compromiso de mejoramiento de la compañía.
Al igual que los (as) compañeros (as) coincido en muchas ideas:
Los pasos que se deben seguir para controlar la situación:
• Reunir toda la información posible acerca de la forma en que se trasladó el material, el control que se dio y las posibles razones por lo cual ocurrió dicho incidente.
• Pedir una disculpa inmediata a la compañía, en la medida de lo posible que se dé de manera personal y por un alto jerarca de la empresa responsable. Así como comunicarles de manera clara la situación que se dio.
• Hacer una negociación para no cancelar el pedido, de manera que se beneficie al comprador por los daños en los que se vio afectado.
• Evitar que se den vacíos de información, comunicando de la manera más rápida a la compañía, la situación real que sucedió.
• Sólo brindar la información a los medios o periodistas que lo solicitan, así como determinar el formato comunicación más adecuado.
• Establecer un sistema de monitoreo de medios para enterarse del alcance de la crisis.
• Aplicar un plan de acción para el relanzamiento de la imagen corporativa que contemple especialmente a todas empresas que son clientes.
Para evitar futuras crisis:
• Aplicar métodos de control de calidad más extrictos.
• Crear un manual de crisis y que sea del conocimiento de todo el personal de la empresa
Desde comunicación lo primero que se debe hacer es comunicarse con los gerentes de Quality Best con dos objetivos. Primero para limpiar la imagen de All Plastics y segundo para convencerlos de reanudar el contrato.
Para cumplir el primer objetivo s necesario que la comunicación sea inmediata porque si los gerentes de esa empresa deciden hacer público el incidente fácilmente se puede arruinar la reputación e imagen de All Plastics.
Tomando en cuenta lo difícil que fue conseguir el contrato considero que una carta no es suficiente para pedir disculpas por lo tanto si es necesario que el gerente de comercialización o la persona que le corresponda viaje a México a hablar con los gerentes de la otra compañía.
Antes de que le vocero de la compañía viaje es necesario formular el mensaje clave y que dicha persona lo tenga bien claro, el mensaje debe hacer énfasis en la calidad que históricamente ha brindado la empresa haciendo ver que lo ocurrido fue un error, una excepción y no la regla de All Plastics. Se debe justificar el incidente resaltado el transporte y el nuevo aditamento que se utilizó.
En cuanto a los del nuevo aditamento se debe decir que lo que se quería al utilizarlo era brindarles una mayor calidad sin embargo al tratarse de una fórmula nueva no resultó como lo esperaban.
Ahora para cumplir el segundo objetivo es necesario que el vocero haya convencido a la otra empresa de la calidad que brinda All Plastics, además debería ofrecer un cargamento de prueba cuyos costos sean asumidos por All Plastics, este cargamento no debe ser de gran tamaño ya que tampoco se trata que la empresa tenga gastos de más sin estar seguros de que se reanudará el contrato. Pero si es necesario que se haga ya que todos sabemos que es muy fácil hablar, lo difícil es demostrarlo con hechos.
El enviar este cargamento puede darle más confianza y seguridad a Quality Best y será una forma de demostrar el compromiso de la otra empresa.
Ahora inmediatamente después de la comunicación externa para controlar la crisis es necesario que se empiece a trabajar internamente para evitar futuras crisis.
En este punto es difícil no coincidir con mis compañeros en cuanto a la necesidad de mejorar los controles de calidad de los productos. Es muy claro que este es el punto que hay que fortalecer ya que aquí se generó el error.
Sin embargo desde comunicación creo que no podemos encargarnos de diseñar e implementar un programa de control de calidad ya que notros no somos expertos en producción. Sin embargo lo que podemos hacer es investigar sobre programas de control de calidad y estudiar cual se ajusta más a la estructura organizacional de la empresa.
Una vez teniendo esos datos es necesaria una reunión con los altos jerarcas para hacerles ver la necesidad de invertir en mejorar el control de calidad, en esta reunión podemos dar los caminos a seguir en cuanto a este control sugiriendo algunos de los programas de control que se ajusten más a las necesidades de esta empresa.
También es muy importante que se de la comunicación con los empleados encargados de la producción para dos cosas: primero debatir con ellos sobre el tipo más favorable de control de calidad ya que ellos son los que están en contacto directo con la fabricación de los productos y será más fácil que ellos detecten los rubros en los que hay que prestar más atención. Y segundo para que una vez que se defina el nuevo sistema de control de calidad se les comunique y que puedan aplicarlo.
Además y muy importante es fomentar la comunicación entre los diferentes departamentos para tener un mejor control de todo el proceso de los productos ya que como lo decía Quality Best los gerentes se preocuparon mucho por el contrato pero no por la calidad, es decir lo que faltó fue una mejor comunicación entre estos departamentos para ver que ofrecía el de comercialización y que era lo que realmente estaba brindando el de producción.
Control de la crisis:
Como especialstas en comunicción debemos pedir a la Gerencia todos los detalles del incidente, es primordial que seamos como un buen abogado, debemos tener toda la información buena y mala para hacerle frente a la crisis.
Una vez que conocemos la situación abrir un canal de comunicación con la empresa mexicana, pedir las disculpas del caso e intentar recuperar el contrato. Es primordial entablar un proceso de diálogo entre las altas gerencias de ambas empresas.
Se debe enfatizar en los antecedentes positivos de la empresa y que por esta razón fue elegida, explicar que lo que paso fue un accidente,un error de manipulación del transporte y que se aseguraran no se volvera a repetir.
Se deben aceptar las responsabilidades del caso asimismo exaltar el compromiso y ofrecer una excelente oferta para recuperar el contrato, por ejemplo, mandar un pequeño envío gratuito lo más antes posible para que verifiquen la calidad del producto y comprometerse a enviar el lote del producto lo más pronto posible y a un buen precio que compense posibles pérdidas que la empresa mexicana sufriera a causa del atraso del material.
Respecto a los medios es importante ser cautelosos y no dar más información de la que se pide ni a quién no la pide, sin embargo es importante decir siempre la verdad, ya que si se miente y se descubre se pierde para siempre la confianza en el público.
Los públicos perdonan con mayor facilidad un error que una mentira.
Para evitar futuras crisis:
Pienso al igual que Andrea que como comunicadores no podemos pretender implementar todo un programa de diseño de control de caidad, pero si podemos crear estrategias para lograr una cultura de calidad en la empresa y evitar posibles crisis.
Además concuerdo con Dinia en que se puede crear un manual de crisis para tener pautas más claras que seguir en un momento de crisis, asi como contar con un sistema de documentación de las crisis sufridas, los pasos seguidos, lo que resultó bien y lo que no fue tan ideal, esto es importante ya qu aunque se cambie de personal, no es necesario empezar de cero y contará con antecedentes al alcance de la mano.
La primera reacción debe ser limpiar la imagen de All Plastics de la manera más rápida posible. Quality Best es una empresa con mucho poder a nivel internacional y los comentarios que puedan hacer de sus proveedores serán escuchados y tomados en cuenta por las demás compañías productoras o comercializadoras de plástico.
Estoy totalmente de acuerdo con que se debe extender disculpas a la empresa y explicar con la verdad cuál fue la raíz del problema. La idea de ofrecer producto gratis también me parece muy buena, sin embargo, antes de tomar una decisión así, es necesario hablar con el gerente de finanzas o el gerente comercial, para que este haga un estudio de los recursos de All Plastics y pueda sugerir un acuerdo factible. Como Relacionista Públicos tenemos que tener una estrecha relación con la dirección de la empresa y no podemos simplemente ofrecer algún acuerdo que nos suene justo o atractivo, pues por más buenas que sean nuestras intenciones si no contamos con el conocimiento necesario, podríamos terminar hundiendo más a la compañía, en vez de ayudarla.
Una vez teniendo desarrollado un nuevo contrato para Quality Best, en el que se incluya alguna recompensa por el fallo en el producto, haría hincapié para enviar alguien de la alta gerencia a plantear un nuevo acuerdo. Esta persona explicaría la situación, ofrecería disculpas y expresaría que a partir del suceso ocurrido se ha creado una nueva política de control en la empresa en la cual no se enviaran productos que no hayan sido previamente probados y regulados en todo el proceso. También ofrecería el financiamiento para que un asesor mexicano venga hasta Costa Rica a verificar la calidad del producto para el nuevo envío y así garantizar que el desperfecto no volverá a pasar.
A nivel interno debe explicarse a los empleados la situación y tener cuidado con los rumores, lo cuales pueden causar mucho daño.
Para evitar futuras crisis es primordial crear una política de empresa en la que, en contratos de tan grande envergadura, no se innove con productos que no han sido probados. Y se debe crear alguna forma para respaldar el producto, es decir una garantía que responda por cualquier desperfecto, y como ya otros lo dijeron se debe tener un plan ante las crisis.
1. Dar las explicaciones necesarias y asumir la culpa del error. Disculparse de manera sincera y formal. Es decir, que haya un interés de parte de la empresa All Plastics de enmendar el error. Asumir las cosecuencias es decir el gasto del producto en mal estado, intercambiandolo por producto en buen estado. Lo importante es la respuesta inmediata y eficaz.
2. Implementar un sistema de calidad del producto terminado.Realizar gestión con los provedores para corroborar que las especificaciones que el provedor ofrece son las reales. Si es un problema de caducidad, remplantear las especificaciones de calidad. Analizar las condiciones de almacenamiento ver cómo están almacenando el producto, cómo lo están tratando etc.
El primer punto importante de este caso es que cabe la interrogante de si es realmente una crisis, ya que no se dice que la información llega a los medios, por lo que probablemente todavía no ha llegado a este punto de llamarse “crisis”. En todo caso este es un momento crucial, ya que se debe de manejar la situación con rapidez y de la mejor manera posible para que no pase a más y que los medios no se enteren.
1. Para controlar la “crisis”, primero que todo es necesario actuar rápido. El público inmediato que debe de ser tomado en cuenta es la empresa Quality Best. En este caso no queda más que asumir la culpa. Entonces, es importante que la persona de mayor rango en la empresa (para dar seguridad y credibilidad) sea quien dé la cara y preferiblemente en persona. Que hable con los dirigentes de Quality Best y le expliquen la causa del problema. Que se ponga en claro que fue una situación que nunca antes se ha dado y que no se repetirá. Argumentar que la calidad es una de las prioridades y que ello los ha llevado a ser una empresa de gran prestigio internacional.
También es necesario tomar en cuenta el público interno, que aunque no es el directamente afectado, éste sí puede incidir en la imagen de la empresa. El cómo se maneje la comunicación de lo sucedido a nivel de los empleados puede tener repercusiones negativas o positivas. Asegurarse de que ellos entiendan que fue una situación única que contradice el buen accionar de la empresa. Lo anterior también con el fin de que la información no llegue a los medios debido a rumores.
En caso de que la situación se agrave, sería necesario hacer una campaña de imagen para recuperar la credibilidad y confianza en la empresa.
Algunos errores comunes que cometen las empresas al detectar una situación de crisis según Robin Cohn (2006) son:
1) Creer que nunca pasará en su institución.
2) No darle importancia al suceso y no afrontar la situación.
3) No tomar en cuenta el factor humano o más bien la percepción.
4) Negar su responsabilidad.
5) No dar explicaciones.
6) Ser reactivos sin pensar.
Además, el manejo de los mensajes es de suma importancia, ya que en muchos casos éstos determinarán el rumbo de la situación. Puede que por un mensaje mal dado se agrave el problema o que por el contrario, si se dice lo correcto, se dé un resultado positivo.
Algunos aspectos importantes que se deben de tomar en cuenta son:
* Se debe de comunicar sólo lo que se sepa con certeza absoluta
* No se debe de mentir
*No hacer comentario sobre situaciones hipotéticas
2. Es importante poner en claro que no hay que esperar a que las crisis sucedan, sino que hay que tener medidas preventivas. La empresa All Plastics ha debido de analizar sus posibles puntos débiles y prever situaciones de este tipo. De esta manera se puede contar con un plan de contingencia que incluya medidas que se pueden tomar ante situaciones adversas. La planificación estratégica operativa, realizada con los directores de la empresa, pretende establecer el tipo de decisión que se debe de tomar con el fin de escoger el mejor camino para conservar una imagen positiva de la empresa y lograr credibilidad. (Barquero; 1994). No siempre se pueden prever todas las situaciones posibles, pero sí se pueden determinar ciertos “posibles riesgos” que se pueden dar según el carácter de una empresa u organización, por lo que es posible establecer algunos lineamientos a seguir en momentos de crisis.
Concidero que All Plastics debe primero asumir la responsabilidad del caso y pedir disculpas; asi como dar una buena explicación de lo ocurrido. Yo como asesora de Relaciones Públicas les aconsejaría enviar a un vocero de la empresa a México con una nueva carga en buen estado con el fin de cambiar la imagen de la empresa.
Para volver a tomar el control de la situación se necesita definir a los voceros para poder organizarse. Estos deben ser los únicos que se pueden dirigir a los medios de comunicación, y por ende se deben entrenar para saber lo que tienen que decir, cómo decirlo y lo que no deben decir a los medios de comunicación ni a los empleados de la compañía. Estas personas deben ser preferiblemente de alto mando o líderes dentro de la organización. Posteriormente se debe reunir a los empleados para explicarles la situación, se les pide discreción y se les indican las pautas a seguir: si llega un medio de comunicación sólo el vocero debe hablarle, también se les informa quién es el vocero, entre otras cosas.
Para controlar la crisis se debe realizar un control simultáneo, mediante el monitoreo de medios y de la observación, para saber lo que se dice en los medios sobre lo sucedido, saber si se está diciendo lo que nosotros intentábamos que se dijera a través de la comunicación y así poder validar la estrategia de comunicación aplicada hasta el momento, así como definir si está siendo efectiva o si necesita algún cambio. También es importante mantener un control sobre la opinión pública mediante la observación tanto del público como de los empleados, para ver si se están dando fugas de información y tomar las medidas necesarias.
En lo que respecta a evitar que se presente esta situación nuevamente, se deben corregir los estándares de control de calidad de los productos de la compañía All Plastics, monitoreando y evaluando sin cesar la calidad de los productos elaborados por All Plastics para que, en caso necesario, se puedan hacer las correcciones que requieran los productos antes de sufrir consecuencias como las mencionadas en el caso All Plastics- Quality Best. También sería recomendable traer a alguien de la compañía adonde van los plásticos para que verifique la calidad del producto y ver si es de su satisfacción para asegurarse de
- Como primer punto, si me parece importante dar a conocer que, en mi caso personal, con la información que brinda el caso no me queda lo suficientemente claro, si el problema en el lote se debió a inconvenientes en el transporte o si fue por la prueba de la nueva mezcla.
Esto es necesario porque la empresa y todos sus empleados antes de mandar la disculpa pertinente a Quality Best, deben saber qué fue lo que pasó exactamente y qué fue lo que causó el incidente. Pues sólo así tendrá mucha más claridad a la hora de explicarle a su cliente la razón de que s pedido llegara en tales condiciones. Esto se debe hacer pero hay que tomar en cuenta que este se sintió disgustado, e incluso, ofendido y que por más que se le explique el no lo va a tomar de buena manera porque son sus propios intereses los que se vieron afectados, con una compañía con la que acaba de cerrar un contrato y que en cierto modo resulta nueva e incierta para ellos.
-Luego prometerse a si mismos establecer y poner en marcha programas efectivos de control de calidad para que esto no se repita más y que la calidad de sus productos sea lo que caracterice a la empresa.
- Establecer una estrategia que tome en cuenta la posibilidad de que la “crisis” llegue a ser conocida y tenga la cobertura de los medios de comunicación. (voceros, comunicados, etc)
- Reposicionar la imagen de la empresa en caso de llegara ser afectada, como una empresa que a lo largo de su labor a ofrecido productos de calidad.
- Dar a conocer que se están realizando investigaciones sobre nuevos aditamentos para mejorar sus productos, así como los beneficios que esto le traería a sus clientes.
A pesar de que esta es una situación muy difícil y pone en riesgo la imagen y trayectoria de All Plastics, hay que recordar que en lo que respecta a RP, cada crisis debe verse desde: el control de la situación la búsqueda de soluciones, y la evaluación de oportunidades a futuro.
Considero que lo primordial es no solo admitir los errores sino verlos como una posibilidad de mejorar y de crecer. Por lo tanto, si bien es cierto que es importante que exista una disculpa para Quality Best, creo que es importante que esta vaya acompañada de la serie de medidas que se tomaran para corregir este tipo de equivocaciones, esto como una forma de darle certeza a la compañía de que el problema no se va a repetir. Además, sería conveniente que exista no solo una comunicación por escrito, sino también interpersonal, ósea, que algún representante de All Plastics se presente en Quality Best para darles la explicación que merecen.
También se debe reponer la mercadería que había quedado estipulada en el contrato, aunque este ya no exista. Los nuevos productos deberían hacerse con la fórmula segura para evitar contratiempos hasta que se pruebe que la fórmula “económica” realmente es adecuada y no causa más pérdidas que ganancias. A nivel interno es de suma importancia que se lleven a cabo las pruebas necesarias para poder brindar la misma garantía sobre el producto, es decir el fabricante debe poder asegurar la calidad del producto de lo contrario será mejor que no lo fabrique siquiera.
Es necesario que Quality Best no tenga una mala imagen de All Plastics no solo para evitar que prescinda de los productos que le proveen sino para evitar que si se comuniquen con otros clientes manchen el nombre de la empresa nacional, considero que tomando las medidas adecuadas para/con la compañía mexicana se utilizaría, indirectamente, la comunicación informal (rumor) a favor de All Plastics porque si le cuentan a otros clientes que, en efecto hubo un error pero se corrigió de buena forma y con inmediatez , estas empresas no pensarán que All Plastics es ineficiente e irresponsable y así se evitaría que otros clientes busquen nuevos proveedores.
Antes de tomar cualquier medida es importante que se analice la empresa y su funcionamiento para poder diagnosticar los puntos débiles y reforzarlos.
Para los clientes es necesario que el fabricante le de respaldo a su producto y para esto debe estar seguro de que el producto tiene la mejor calidad que podría tener, y esto debe ser tomado en cuanta para prevenir este tipo de crisis, para asegurar la calidad de un producto deben tomarse medidas internas como el mejoramiento de las medidas de control de calidad, lo cual se puede hacer por medio de adquisición de nuevos equipos, contratación de personal o creación de laboratorios de control de calidad (si no lo tienen aún). Además podrían optar por una certificación como por ejemplo las ISO (normas de aseguramiento de calidad), que le dan más credibilidad a la empresa y crean confianza en el producto.
Por otra parte, creo que es importante trabajar con el personal de All Plastics, para que ell@s también recobren la confianza en la empresa y se sientan motivados a hacer bien su trabajo y de esta forma la compañía se asegura que los colaboradores no van a ser negligentes.
Y finalmente, considero que se debe mejorar la comunicación entre departamentos para que en caso de que se deban tomar medidas específicas para almacenar o trasladar un producto se le notifique al encargado (a) y así poder evitar futuros problemas.
Al plantear una estrategia de comunicación, para enfrentar una crisis en una empresa, es necesario visualizar junto a los gerentes de cada departamento como afecta este problema directamente el desempeño y cumplimiento de objetivos y metas de cada área. Esto con miras a crear una estrategia real y efectiva que genere soluciones y no mayores pérdidas para la misma.
Específicamente me refiero a la parte administrativa y financiera de la Compañía All Plastic. Luego de haber leído el caso, es evidente que fallaron en: 1) No medir la resistencia del producto luego de la sustitución por el nuevo aditamento, 2) No probaron que el embalaje utilizado respondiera de forma efectiva a las nuevas condiciones del producto y 3) Falto un estudio desde el punto de vista de costo-beneficio (pensando que cualquier empresa busca minimizar los costos de producción, pero sin poner en riesgo la calidad del producto)
Pero más haya de los errores o imprudencias en el proceso de producción, es necesario asumir una estrategia para recuperar al cliente y controlar o evitar una mayor crisis. Tomando como punto de partida cuales son las condiciones financieras de la empresa, para responder y ofrecer una nueva propuesta.
Desde el punto como comunicadores de All Plastic, lo más importante en este momento, además de contar con un estudio o al menos un panorama de la situación interna, es recuperar al cliente y “limpiar la cara de la empresa”. Para controlar la crisis:
• Establecer inmediatamente comunicación entre el Gerente de All Plastic (vocero oficial) y el Gerente de Quality Best. En la cual ofrezca una disculpa por el incidente, asuma la responsabilidad, presente una nueva propuesta con mejores condiciones y que demuestre la relación de preocupación y seriedad ante el mercado e intentar buscar nuevas condiciones para la negociación de un nuevo contrato.
• Como no se menciona en ningún momento que el incidente ya es de conocimiento de la prensa, entonces es mejor tener un comunicado de prensa listo, pero no entregarlo hasta que se solicite información sobre el caso.
• Preparar una estrategia de comunicación para todos los clientes de la empresa, que responden al 80% del producto exportado y el 20% del mercado nacional, en donde se informe del beneficio para todos de las innovaciones en el proceso de producción. Los cuales responden a las condiciones de calidad que se ha demostrado a lo largo de la trayectoria de la empresa
Para evitar futuras crisis de este tipo, lo más importante es garantizar que el proceso de producción garantice el cumplimiento de los estándares de calidad y básicamente no fallar en los tres aspectos que se mencionaron inicialmente. Trabajar en estrategias con el público interno para demostrar la importancia del trabajo de cada uno en el éxito y futuro de la empresa. Además de entrenar constantemente al vocero oficial para que pueda estar preparado y no incurrir en errores en medio de un ambiente de estrés y presión.
1. Ante todo, es preciso que All Plastics retome el control de la situación. Además debe hacerse responsable por las consecuencias de sus actos en términos de contrato.
2. Plantear una propuesta correctiva sin fines comerciales a Quality Best. Por ejemplo el nuevo envío de los materiales con la certeza de su buena calidad.
3. Designar a dos voceros: uno para que visite las instalaciones de Quality Best para pedir disculpas en nombre de All Plastics. Y otro para que redacte un comunicado de prensa para su distribución interna; con el fin de informar a todos los empleados(as) sobre la situación ocurrida. Además de ser quien atienda las necesidades de los medios de comunicación por conocer qué fue lo que sucedió.
4. Planificar un estudio de investigación que responda qué fue lo que sucedió con el material enviado a Quality Best. Indagar cuáles fueron las causas precisas de almcenamiento que generaron el daño de los productos con el Departamento de producción e innovación.
5. Explicar a los empleados de la empresa, a través de una reunión plenaria, las prontas respercusiones que el fallo con Quality Best significará para la empresa. Ésto tanto en términos salariales como de expansión en el mercado.
6. Plantear un plan estratégico a nivel interno: fomentar una actitud positiva entre los empleados de la empresa con el fin de evitar sentimientos de decepción laboral o personal. Ésto a través de correos electrónicos motivacionales pero proactivos que más bien generen una actitud dinámica y de acción y no pesismista.
7. Realizar reuniones plenarias con los segmentos de población de la empresa: funcionarios y empleados de All Plastics, para explicarles sobre las medidas que se van a tomar, para cada Departamento, a raíz de la crisis. Esto con la finalidad de estandarizar los mecanismos de control tras la evolución de la misma a nivel externo y de medios.
Para evitar futuras crisis de este tipo, es necesario que All Plastics implemente mecanismos de control a través de un Departamento de Comuniación en coordinación con la Gerencia de la organización.
- Es necesario el desarrollo de un plan preventivo para su inmediata implementación en caso de una futura crisis.
- Hacer un reestablecimiento de los objetivos y estádares de desempeño de la empresa tant en el país como en la región centroamericana.
- Hacer una evaluación que propicie conocer cuál es el posicionamiento de la empresa en el mercado y su actual desempeño en él.
- Someter a evalución todo aquel material producido, sin importar si éste se exporte o se deje en el país. Es necesario un plan de contingencia que implique poner a prueba los productos bajo distintas condiciones de almacenamiento,para asegurarse así que este va a llegar en buen estado sin importar posibles factores perjudiciales.
- Designar y capacitar a dos voceros, como mínimo, para que asuman la responsabilidad de hablar en nombre de la organización ante determinadas situaciones de crisis.
- Mantener a los empleados y funcionarios, siempre al tanto de lo que sucede en la empresa: propiciar un clima organizacional favorable y de apoyo colectivo para que en una eventual crisis no hayan barreras internas que dificulten aún la resolución del problema.
Lo primero es definir que es una crisis, el concepto que a mi parecer es más pertinente aplicar es el siguiente :
"un acontecimiento extraordinario, o una serie de acontecimientos, que afecta de forma diversa a la integridad del producto, la reputación o a la estabilidad financiera de la organización; o a la salud y bienestar de los trabajadores, de la comunidad o del público en general" (Wilcox, 2001: 191).
Lo que ha pasado es un daño a la integridad del producto, lo que da como resultado un decaimiento en la estabilidad financiera.
Cuando esto pasa es de suma importancia tomar las medidas correspondientes, primordialmente cuando es el lanzamiento a un posible desarrollo de comercio internacional de la organización.
A mi se me hubiese hecho importante sugerir la implementación de comunicación inmediata con Best Quality,para pedir las disculpas del caso y aunque suene muy cursi, se debe pedir disculpas de corazón.
Hay conceptos e ideas que surgieron en el siglo XIX con el nacimiento de las relaciones públicas, y que deben quedarse ahí en el pasado, pero en el pasado también existieron figuras que nos dejaron bases importantes para trabajar ahora, es el caso de Ivy Lee, y lo menciono porque su forma de trabajar es la que debe implementarse en All Plastics, según él la clave de la comprensión y la aceptación de una empresa consiste en informar al público; por ello All Plastics lo que debía hacer es comunicar que fue lo que pasó y de paso aceptar su responsabilidad.
Lee comentaba además que la única forma que tenian las empresas para responder a las críticas de forma convincente consistía en presentar su punto de vista de forma honrada, precisa y verdadera. Con ello me refiero a que la trasnparencia y la veracidad con la que se responda a un problema, puede ser una herramienta para apasiguarlo, eso en un primer punto.
Además, también es parte de la responsabilidad de la empresa, hacerse cargo de los daños, responder al pedido pero esta vez con el producto que estan seguros no dañará la imagen de calidad de la empresa, sino que por el contrario, se proyecte como una empresa que se hace responsable de sus actos y que es capaz de manejar un buen producto, lo que también les puede brindar confiabilidad.
En cuanto a lo que debe hacer All Plastics para evitar futuras crisis, es principalmente no arriesgar de la manera que lo hizo , debe existir un departamneto de control y evaluación de calidad.
Tener en mente que una empresa no solo se maneja bajo aspectos de eficiencia sino también de eficacia.
y por ultimo, trabajar bajo el eje de calidad y satisfacción del cliente.
A partir de la comunicación y de la crisis que se vive, creo que la mejor forma para CONTROLAR la situación tendría que haber sido comunicarse inmediatamente con la empresa de Quality Best, y explicar los motivos por los cuales la entrega se vio dañada, haciendo énfasis en que no se trató de un error de producción sino de almacenamiento, por lo que pueden "estar seguros de que la calidad de productos y servicios con los cuales se comprometieron al firmar el contrato con All Plastics se mantiene vigente", y sin duda dejar claro que se solucionará el problema del pedido reenviando uno íntegro.
Es importante que se haga esta aclaración, ya que el contrato que se acababa de firmar le daba múltiples beneficios a All Plastics, y verlos perdidos habría sido un gasto de recursos los meses de la negociación. Creo que el punto es establecer una comunicación clara que le permita a All Plastics explicarse, tomar la responsabilidad del asunto y ofrecer (es más, ¡asegurar!) una mayor satisfacción para el próximo pedido.
Por otra parte, en cuanto a las SITUACIONES FUTURAS...pienso que el error de la crisis del momento se dio porque no se tenía la experiencia en la producción de los nuevos plásticos, aunque ya se había investigado al respecto, y que por lo visto no se hicieron consideraciones pertinentes en cuanto al almacenamiento oportuno. Es decir, no se terminaron la hacer las pruebas de calidad peritnentes. Debido a esto, tal vez yo promovería mejores estudios de los procesos, y desde la comunicación me encargaría de informar, con cada nuevo lote exportado (si se trata de un envío a Quality Best, por ejemplo) de aclarar las diferencias en el producto con respecto a los productos anteriores, y especificar las ventajas que la nueva producción y la investigación traen para el ambiente, los negocios, los precios y las relaciones entre empresas. De esta forma, se mantiene una política de transparencia que, sin duda, ante cualquier situación de crisis es oportuna y es un respaldo para la empresa afectada.
1. Las disculpas no son suficientes, al parecer la gente de Quality Best está bastante enfadada y con justificada razón. Para controlar la crisis, el gerente de All Plastics debió haber hecho una disculpa personal y de manera inmediata, incluo un posible medio pudo haber sido la videoconferencia.
2. La empresa debió haber controlado de manera severa la línea de producción. Si se iba a lanzar un producto, debió haber sido validado en varias ocasiones, y si iban a lanzar un producto, también debieron fijarse en que si la factibilidad no lo determinaba para ese momento era mejor esperar. Sin embargo, también coincido con Evelyn porque no se expresa explicitamente la verdadera causa, porque si fue por una situación con el transporte, como dice Esther, debieron confiar en la calidad de su producto y responsabilizar a la respectiva empresa. Algo excelente que parece que no hizo All Plastics fue negar la situación y decir que la culpa no es de ellos. De lo contrario se hubiera convertido en una crisis inmanejable y hubiera llegado también a los medios.Algo así como el caso de la Princesa Marina en Costa Rica.
1. Para evitar perder el contrato la empresa All Plastics debe responsabilizarse por el error y dirigirse a sus socios facilitandoles algun tipo de beneficio que reponga el envio defectuoso. Al mismo tiempo haciendo incapie en el hecho de que al buscar mejorar el producto(cambio en las cualidades de un plastico) no se previo la necesidad de un almacenamiento diferente y adecuado al nuevoproducto y que aunque se perdió un lote de estos, representaban una perdida menor en vista de disminucion de los costes de produccion. Además se puede mencionar que con cada nuevo producto (o su mejora)es comun encontrar debilidades en cualquiera de los procesos y de ahí implementar mejoras no previstas anteriormente.
2. Para evitar futuras situaciones como esta All Plastics deberìa realizar una investigacion y de esta un reporte donde se determine las razones del mal manejo en el almacenamiento de los productos. Este reporte junto con sus propuestas y acciones en el mejoramiento de los procesos deberá ser enviado a Quality Best. Si de igual manera se perdió a este cliente, All Plastics ya tendrá un plan que mejoró sus procesos y al mismo tiempo de contingencia para futuras situaciones.
1.Se debe extender una disculpa formal, si es posible en persona, y se debe asumir el gasto de la produccion y el envio del lote acordado. Así como explicar cual fue el error y como se corregira el mismo. De esta menra, aún cuando posiblemente no se recupere el contrato, se asegura que la crisis no escale hasta llegar a los medios.
2. Para evitar futuras crisis se debe entender el origen del error cometido en la produccion. Establecer un protocolo para el uso de productos nuevos, que asegure que estos no se vendidos sin pasar por pruebas de calidad.
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